Novinky

Každý zákazník je výnimočný

DNA výnimočnej zákazníckej skúsenosti optikou šiestich pilierov

 

Pojem zákaznícka skúsenosť je často diskutovanou témou, hoci nie je presne de- finovaný. Čo odlišuje značky, s ktorými majú zákazníci vynikajúce skúsenosti? Na čo sa treba zamerať, ak chcete, aby vaša spoločnosť medzi ne patrila?

 

Značka dnes nie je tým, ako spoločnosť vníma seba samú, ale tým, ako ju vnímajú jej zákazníci. Značka sa v dnešnej dobe nerovná presvedčivej reklame. Značka je tým, čo spoločnosť robí a aký pocit z nej majú ľudia, pre ktorých sú určené jej produkty a služby.

 

 

Pomocou šiestich pilierov vieme vysvetliť, ako najlepšie značky sveta bez ohľadu na sektor, prinášajú najlepšie výsledky pre zákazníka. Tieto piliere tvoria „DNA výnimočnej zákazníckej skúsenosti“ a sú priamo prepojené s komerčným úspechom.

 

Personalizácia

Každý z nás sa chce cítiť výnimočne, pocho- pený a ocenený. Najlepšie si pamätáme veci, na ktorých nám záleží, ktoré majú pre nás osobný význam. Personalizácia preto patrí k najcennejším prvkom zákazníckej skúsenosti. Najvýraznejšie vplýva na vytváranie vzťahu zákazníka k značke v reálnom aj online svete. Vnímanie osobnosti znamená pochopenie a prispôsobenie sa potrebám a pocitom zákazníka. Pocit výnimočnosti podporuje u zákazníkov osobné oslovenie menom, znalosť preferencií, ponuka relevantných produktov a informácií, vnímanie spoločnej minu- losti a aktivít, priateľské a slušné správanie.

 

Empatia

Maya Angelouová povedala: „Ľudia zabudnú, čo ste povedali, zabudnú, čo ste urobili, ale nikdy nezabudnú, ako sa s vami cítili.“ Empatia je ume- ním vcítiť sa do pocitov a správania iného. Má vý- znamnú rolu pri zapamätávaní, je základom vytvá- rania spomienok v mysli zákazníka. Spoločnosť, ktorá dokáže zákazníka presvedčiť, že úprimne rozumie jeho pocitom, má v rukách kľúč k vytvo- reniu vzájomného vzťahu.

 

Očakávania

Zákazníci majú očakávania, ako by mali byť na- pĺňané ich potreby. Spokojnosť zákazníka je zjed- nodušene povedané rozdiel medzi očakávaniami a skutočnosťou. Kľúčovou schopnosťou úspeš- ných značiek je pochopenie očakávaní, ich napl- nenie a, ak je to možné, aj prekonanie očakávaní. Niektoré spoločnosti dávajú jasne najavo svoje záväzky, napríklad dodávajú tovar do 48 hodín. Zákazníka poteší, ak je realita ešte lepšia ako sľub. Rovnako ho poteší, ak dostane niečo navyše. Zákazníci ocenia, ak im ukážeme, že ich počúvame a máme snahu zistiť, či boli spokojní.

 

Integrita

Na základe behaviorálnej teórie máme radi ľudí, ktorí sú ako my, a dôverujeme ľuďom, ktorých máme radi. Sympatie sú pri získavaní dôvery veľ- mi dôležité. Schopnosť budovať vzťah je kľúčová pri vytváraní dôvery. Vzťah vytvárajú momenty, v ktorých spoločnosť musí verejne reagovať na zložitú situáciu, ale aj tie, pri ktorých sa prejaví individuálne správanie zamestnanca. Z pohľadu zákazníka je dôležité dodržiavať sľuby, robiť veci správne a odborne, stáť si za slovom a robiť to,  čo tvrdíme. Spoločnosť by mala chcieť niečo viac, ako len dosiahnuť zisk.

 

Čas a úsilie

Rešpektovanie časových možností zákazníka, odstraňovanie zbytočných prekážok a byrokracie, obstaranie služieb a produktov jednoducho, rýchlo a bez veľkej námahy. Faktor času a úsilia výrazne prispieva k lojalite zákazníkov. Podľa psychológie zákonitosť vynaloženia najmenšieho potrebného úsilia pre zákazníka vedie k jeho najmenšej rezistencii. Spoločnosti si uvedomujú, že sa čas a úsilie dajú využiť ako zdroj konku- renčnej výhody. Moderné systémy a najnovšie technológie preto nahrávajú inovatívnym spoloč- nostiam. Pre tie, ktoré bojujú so zastaranými sys- témami, je cestou hľadanie nových emocionál- nych aspektov zákazníckej skúsenosti.

 

Riešenie problémov

Všetci robíme chyby.  Aj  pri  spoločnostiach, ktoré majú najlepšie nastavené procesy a po- stupy, sa môže vyskytnúť problém. Otázka je,  ako sa k nemu postavia. Tajomstvom najlepších spoločností je nielen čo najrýchlejšia náprava,  ale aj schopnosť dokázať svojím prístupom zanechať na záver dňa z pôvodne negatívneho zážitku príjemnú spomienku. Dva kľúčové aspekty, ktoré vedú k úspešnému riešeniu problému a udržaniu vzťahu so zákazníkom, sú úprimné ospravedlnenie a rýchle konanie.

 

Maloobchodné reťazce s potravinami

Predstavu slovenského zákazníka pri nakupovaní potravín napĺňa predajňa s príjemným prostredím, kde si zákazník môže kúpiť všetko, čo potrebuje. Okrem veľkého výberu sortimentu ho zaujíma kvalita a čerstvosť potravín s dobrým pomerom kvality a ceny. Pri hodnoteniach zákazníkov sa do pozornosti dostala aj dostupnosť kvalitných výrobkov zo Slovenska a podpora domácich výrobcov.

 

Preferovaný spôsob nákupu pri maloobchodných reťazcoch zostáva nákup v kamennej predajni.

Dôležitým pilierom v tomto sektore je integrita. Nadpriemerne zhodnotený bol aj pilier riešenia problémov. Zákazníkom sa páčilo, ak pri výmene tovaru dohodli rýchlu nápravu, prípadne bez problémov vrátili rozdiel zaplatenej sumy. Dobre im padlo, ak sa k nim personál správal priateľsky.

 

Zdroj: KPMG Slovensko spol. s r. o.

Späť